Số hóa trong doanh nghiệp vừa và nhỏ: quyết định điều gì thực sự làm trước

Hầu hết doanh nghiệp vừa và nhỏ không thiếu ý tưởng số hóa. Thường thì ngược lại.

Website cần làm lại, dữ liệu khách hàng nằm rải rác nhiều nơi, báo giá mất quá nhiều thời gian, nhân viên muốn công cụ tốt hơn, ban lãnh đạo muốn số liệu đáng tin cậy hơn, và đâu đó phía sau là câu hỏi trí tuệ nhân tạo có thể mang lại gì cho công ty.

Mỗi điểm đều có lý do chính đáng. Đó chính là vấn đề. Khi mọi thứ đều quan trọng, hoặc là làm quá nhiều cùng lúc, hoặc là hoãn quyết định hết lần này đến lần khác. Cả hai đều tốn thời gian, tiền bạc và niềm tin.

Vì vậy, phát triển số bài bản không bắt đầu bằng danh sách hệ thống có thể mua. Nó bắt đầu bằng một quyết định kinh doanh: hôm nay vấn đề nào đang giới hạn nhiều nhất hiệu suất, quan hệ khách hàng hoặc khả năng tăng trưởng của chúng ta?

Câu hỏi khởi đầu sai: nên mua giải pháp nào?

Phần mềm thường xuất hiện trước khi vấn đề bên dưới được mô tả rõ ràng. Một buổi demo phô diễn tính năng, một lời khuyên nghe thuyết phục, hoặc đối thủ đã dùng một công cụ nào đó. Cảm giác bất mãn mơ hồ nhanh chóng biến thành dự án: chúng ta cần CRM. Chúng ta phải tự động hóa. Giờ phải làm gì đó với AI.

Thế nhưng cùng một công nghệ có thể tạo giá trị hoàn toàn khác nhau ở hai công ty. CRM cải thiện được rất ít nếu chưa ai làm rõ thông tin khách hàng nào thực sự cần và ai duy trì nó. Tự động hóa không làm nhanh một quy trình liên tục bị gián đoạn bởi các ngoại lệ chưa xử lý. Và một công cụ AI không tạo ra nguồn tri thức đáng tin nếu thông tin lộn xộn, lỗi thời hoặc chưa được phép dùng.

KfW Research tiếp tục ghi nhận mức đầu tư số hóa cao trong khối doanh nghiệp tầm trung. Điều đó cho thấy chuyển động là có thật. Nhưng câu hỏi kinh doanh quan trọng hơn không phải là có chi tiền hay không, mà là khoản chi đó có tạo ra cải thiện thấy rõ hay không.

Năm câu hỏi làm lộ ra ưu tiên thật

1. 1.

   Hôm nay ma sát lặp lại ở đâu?

   Đừng tìm dự án hoành tráng nhất trước. Hãy tìm ma sát lặp lại: thông tin nhập nhiều lần, phê duyệt chờ đợi, yêu cầu bị thất lạc, báo giá kéo dài không cần thiết, hoặc nhân viên tự dựng cách làm riêng trên bảng tính và email. Sự lặp lại là tín hiệu quan trọng, vì những tổn thất nhỏ cộng dồn thành gánh nặng lớn qua vài tuần và vài tháng.

2. 2.

   Ma sát đó tác động gì đến kinh doanh?

   Không phải bước bất tiện nào cũng xứng đáng có một dự án. Ưu tiên xuất hiện ở nơi hậu quả đáng kể: mất doanh thu, khách hàng phải chờ, chất lượng dao động, sai sót tốn kém, người chủ chốt quá tải, hoặc chỉ tăng trưởng được khi thuê thêm quá nhiều người. Gắn với mục tiêu kinh doanh giúp tránh việc số hóa chỉ vì tiện nội bộ.

3. 3.

   Quy trình đã được hiểu đủ rõ chưa?

   Trước một quyết định kỹ thuật, cần rõ quy trình hôm nay thực sự chạy thế nào. Không phải nó nên chạy thế nào theo sơ đồ tổ chức hay bản mô tả. Ai khởi động? Cần thông tin gì? Ngoại lệ phát sinh ở đâu? Ai quyết định? Làm sao nhận biết kết quả tốt?

4. 4.

   Đã rõ ai sở hữu và ai sử dụng chưa?

   Hệ thống không tự có ý chí. Con người phải quyết định, duy trì dữ liệu, xử lý ngoại lệ và thúc đẩy cải tiến. Nếu không ai chịu trách nhiệm, ngay cả giải pháp tốt cũng dần mất độ tin cậy sau khi đưa vào vận hành. Vì vậy cách sử dụng trong tương lai phải nằm trong chính quyết định ưu tiên.

5. 5.

   Chúng ta có quan sát được lợi ích không?

   Không phải sáng kiến nào cũng cần một bài toán kinh doanh phức tạp. Nhưng cần một kỳ vọng kiểm chứng được. Thời gian báo giá có giảm không? Nhập liệu trùng có giảm không? Yêu cầu khách hàng được trả lời nhanh hơn không? Thiếu các tiêu chí đó, hoạt động dễ bị nhầm là tiến bộ.

Một sáng kiến hứa hẹn nhất khi nó giải quyết vấn đề thường gặp và có ý nghĩa thương mại, quy trình đã được hiểu, có người chịu trách nhiệm cụ thể, và lợi ích kỳ vọng quan sát được.

Không phải mọi thứ đều phải thành chương trình chuyển đổi lớn

Doanh nghiệp SME thường hưởng lợi từ chuỗi cải tiến vừa sức. Một quy trình khách hàng rõ ràng có thể đáng giá hơn một nền tảng toàn diện. Một nguồn dữ liệu chung đáng tin có thể đạt nhiều hơn vài ứng dụng mới. Một dự án thí điểm chọn đúng sẽ cho thấy cách làm có đứng vững không trước khi cả công ty bị ảnh hưởng.

Bắt đầu nhỏ không có nghĩa là nghĩ nhỏ. Nó có nghĩa là chia thay đổi thành phần mà công ty có thể học được. Bước đầu tiên nên tạo cải thiện thật và đồng thời cho hiểu biết phục vụ bước tiếp theo.

Ma trận ưu tiên đơn giản cho ban lãnh đạo

Chấm điểm mỗi sáng kiến từ một đến năm theo bốn chiều:

• Tác động kinh doanh: cải thiện giá trị khách hàng, kết quả, rủi ro hay tăng trưởng mạnh đến đâu?
• Tính cấp thiết: điều gì xảy ra nếu mười hai tháng nữa không có gì thay đổi?
• Tính khả thi: quy trình, dữ liệu, người chịu trách nhiệm và nguồn lực đã đủ chưa?
• Giá trị học hỏi: có xây dựng năng lực dùng lại được về sau không?

Tác động cao đi cùng khả thi tốt nên xếp lên đầu. Tác động cao nhưng khả thi thấp không tự động là không. Nó thường cho thấy điều kiện tổ chức nào cần tạo ra trước. Tác động thấp dù dễ làm là ứng viên điển hình cho danh sách chờ.

Ba lối rẽ sai điển hình

1. 1.

   Nhầm dễ thấy với quan trọng

   Vấn đề dễ thấy nhất bị nhầm là quan trọng nhất. Giao diện cũ gây khó chịu, trong khi trách nhiệm không rõ ở phía sau mới gây thiệt hại lớn hơn.

2. 2.

   Chọn công cụ trước khi có cách vận hành

   Công cụ được chọn trước khi ai đó xác định sẽ dùng nó ra sao. Sau đó quy trình phải uốn theo tính năng, thay vì giải pháp hỗ trợ một quy trình hợp lý.

3. 3.

   Kết thúc dự án thay vì kết quả kinh doanh

   Về kỹ thuật mọi thứ đã chạy, nhưng không ai kiểm tra thời gian xử lý, chất lượng hay trải nghiệm khách hàng có thực sự tốt lên không.

Một nền tảng số tốt trông như thế nào

Nền tảng số tốt không phải là bộ sưu tập công cụ hiện đại lớn nhất có thể. Nó kết nối quy trình rõ ràng, thông tin đáng tin cậy, hệ thống phù hợp và trách nhiệm không mập mờ. Nó phát triển tiếp được vì công ty biết mình cần năng lực nào và hiệu quả của chúng thể hiện ra sao.

Ở đây công nghệ là công cụ, không phải mục tiêu. Mục tiêu là một công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, quyết định nhanh hơn, làm việc hiệu quả hơn và tăng trưởng lành mạnh.

Khi nhiều chủ đề cùng tranh giành sự chú ý, một đánh giá trung thực thường hữu ích hơn buổi demo sản phẩm tiếp theo. Nó tạo ra bức tranh chung về cách ban lãnh đạo đang trải nghiệm công ty, đâu là giới hạn lớn nhất và hướng nào hứa hẹn hiệu quả nhất.

Câu hỏi thường gặp

Một doanh nghiệp SME nên chạy bao nhiêu dự án số hóa cùng lúc?

Đủ ít để vẫn lãnh đạo được, vẫn áp dụng được và vẫn học được. Với nhiều SME, một đến ba sáng kiến có người chịu trách nhiệm rõ ràng hiệu quả hơn một danh sách dài dự án song song.

Có cần chiến lược số hoàn chỉnh trước không?

Không nhất thiết. Cái cần là bức tranh mục tiêu rõ ràng, ưu tiên dễ hiểu và nguyên tắc ra quyết định. Định hướng đó có thể gọn nhẹ mà vẫn ngăn các dự án đi lệch nhau.

Khi nào nên đưa hỗ trợ bên ngoài vào?

Khi góc nhìn nội bộ bị chi phối quá mạnh bởi các giải pháp sẵn có, khi nhiều bộ phận cùng bị ảnh hưởng, hoặc khi thiếu sự ưu tiên trung lập. Hỗ trợ bên ngoài nên tăng sự rõ ràng và năng lực triển khai, không thêm phức tạp.

Nguồn và tham chiếu biên tập

• KfW Research, KfW SME Digitalisation Report 2024
• Google Search Central, Creating helpful, reliable, people-first content

Hasan H. Hasic

Hasan H. Hasic là doanh nhân, cố vấn và Key Person of Influence tại wis.dom|bridge™. Ông kết hợp nhiều năm kinh nghiệm trong môi trường doanh nghiệp và tư vấn tại Thụy Sĩ với việc xây dựng các đội ngũ chuyên môn quốc tế. Việc triển khai do các chuyên gia và trưởng nhóm phụ trách.