Năng suất trong doanh nghiệp SME: đơn giản hóa trước, tự động hóa sau

Một quy trình vẫn có thể chậm dù mọi người đều làm việc chăm chỉ. Yêu cầu đến qua email. Thông tin được chép sang bảng tính. Báo giá được soạn, chuyển đi duyệt, sửa lại rồi nhập lại vào một hệ thống khác.

Ở giữa, các câu hỏi quay lại vì thiếu một chi tiết hoặc vì một ngoại lệ chưa từng được thống nhất. Khi áp lực tăng, tự động hóa nghe như câu trả lời hiển nhiên.

Nhưng công nghệ không phân biệt bước có ý nghĩa với đường vòng đã hình thành qua nhiều năm. Nó thực hiện những gì được định nghĩa. Tốt nhất là nhanh hơn. Tệ nhất là làm một quy trình rườm rà trở nên nhanh hơn, cứng nhắc hơn và khó thay đổi hơn.

Vì sao quy trình kém tồn tại lâu đến vậy

Nhiều quy trình trong doanh nghiệp SME chưa từng được thiết kế. Chúng tự hình thành. Sau một sai sót, người ta thêm một bước kiểm tra. Một bảng tính xuất hiện vì hệ thống hiện có không bao quát hết. Một người nhận việc phê duyệt vì hiểu khách hàng rõ nhất. Mỗi bước từng có lý do hợp lý.

Theo thời gian, bối cảnh biến mất. Bước thì còn lại. Nhân viên mới học cách làm, nhưng không phải lúc nào cũng biết vì sao. Quy trình chồng lớp cho tới khi không ai nói chính xác được phần nào tạo giá trị và phần nào chỉ đang quản lý quá khứ.

Tự động hóa là một bộ khuếch đại

Tự động hóa tốt giảm công việc lặp lại, tăng độ tin cậy và đưa thông tin đến kịp thời. Muốn vậy, quy trình bên dưới phải đủ ổn định. Nếu nó đầy ngoại lệ chưa xử lý, dữ liệu thiếu và quyết định thay đổi liên tục, công nghệ thường chỉ dời vấn đề đi chỗ khác.

Điều này giải thích vì sao một số triển khai thành công về kỹ thuật nhưng thất vọng về vận hành. Kết nối chạy tốt, nhiệm vụ tự sinh ra, mà thời gian xử lý vẫn như cũ. Có thể nhân viên giờ phải điền thêm trường dữ liệu. Có thể bảng tính cũ vẫn chạy song song. Có thể hồ sơ vẫn chờ ở đúng khâu phê duyệt đó.

Đừng tự động hóa một quy trình mà bạn không giải thích được, không đơn giản hóa được và không chịu trách nhiệm được.

Năm bước trước khi tự động hóa

1. 1.

   Làm hiện rõ quy trình thật

   Chọn một trường hợp cụ thể và đi theo nó từ lúc khởi phát tới kết quả. Làm việc cùng những người thực sự vận hành nó. Ghi lại các lần bàn giao, thời gian chờ, câu hỏi phát sinh, việc chuyển đổi công cụ và ngoại lệ. Bức tranh thực tế đáng giá hơn một sơ đồ hoàn hảo trên giấy.

2. 2.

   Làm rõ kết quả mong muốn

   Cuối cùng điều gì phải tốt hơn? Phản hồi nhanh hơn, ít sai sót hơn, minh bạch hơn, ít công sức hơn hay trải nghiệm khách hàng đáng tin hơn? Không có kết quả rõ ràng, việc cải tiến quy trình dễ biến thành tranh luận về sở thích cá nhân.

3. 3.

   Bỏ bớt, gộp lại và quyết định

   Thử từng bước: nó tạo giá trị, giảm rủi ro đáng kể hay là bắt buộc theo luật? Nếu không, có thể bỏ. Nhiều bước kiểm tra có thể gộp. Một số câu hỏi phát sinh biến mất khi thông tin cần thiết được thu thập bắt buộc ngay từ đầu. Một số phê duyệt trở nên thừa khi đã định rõ hạn mức quyết định.

4. 4.

   Tách trường hợp thông thường khỏi ngoại lệ

   Tự động hóa hợp với các mẫu lặp lại và đủ rõ ràng. Ngoại lệ thường cần phán đoán của con người. Quy trình tốt không ép mọi trường hợp vào cùng một logic. Nó để trường hợp thông thường chạy hiệu quả và chuyển ngoại lệ thật sự tới đúng người.

5. 5.

   Bây giờ mới chọn công nghệ

   Khi quy trình, kết quả, dữ liệu và trách nhiệm đã rõ, lựa chọn kỹ thuật trở nên dễ hơn. Lúc đó có thể xem hệ thống hiện có đã đủ chưa, có cần tích hợp không, hay một giải pháp mới thực sự thêm giá trị. Câu hỏi không còn là "công cụ làm được gì?" mà là "nó có hỗ trợ đáng tin quy trình ta muốn không?"

Phép thử thùng rác

Trước khi số hóa một quy trình, cả nhóm nên cùng hỏi: hôm nay chúng ta sẽ không đưa lại bước nào? Phép thử này cho phép đặt câu hỏi với những thói quen cũ. Nó hiệu quả nhất khi mọi vai trò liên quan đều được nói ra chỗ mình phải chờ, làm trùng hoặc bổ sung thông tin về sau.

• Thông tin nào bị nhập nhiều hơn một lần?
• Phê duyệt nào gần như luôn đi qua mà không thay đổi gì?
• Lần bàn giao nào tạo ra nhiều câu hỏi nhất?
• Ngoại lệ nào đã thường xuyên tới mức trở thành trường hợp thông thường?
• Bảng tính cá nhân nào thực chất đang giữ cho quy trình chính thức chạy được?

Chọn một dự án thí điểm hợp lý

Thí điểm tốt nhất không nhất thiết là quy trình lớn nhất. Ứng viên tốt lặp lại đủ thường xuyên, có tác động kinh doanh rõ và liên quan một nhóm người vừa phải. Đồng thời công ty phải sẵn sàng thực sự thay đổi quy trình. Ai chỉ muốn bê nguyên cách làm hiện tại vào phần mềm sẽ học được rất ít.

Thí điểm cần một mốc so sánh ban đầu. Hôm nay một trường hợp mất bao lâu? Có bao nhiêu câu hỏi hay lần sửa? Khách hàng hoặc nhân viên phải chờ ở đâu? Sau thay đổi, xem lại đúng những điểm đó. Đó là cách thấy cải thiện có thật sự đi vào vận hành hằng ngày hay không.

Năng suất không chỉ là thời gian tiết kiệm

Thời gian quan trọng, nhưng không phải lợi ích duy nhất. Một quy trình rõ ràng giảm sai sót, giúp khách hàng nắm thông tin tốt hơn, giúp nhân viên mới nhanh vào việc và giảm phụ thuộc vào cá nhân. Giá trị lớn nhất thường là sự chú ý được giải phóng trở lại cho việc ra quyết định và chăm sóc khách hàng.

Với ban lãnh đạo, điều đó nghĩa là một sáng kiến tự động hóa không nên bị đánh giá chỉ bằng tính năng kỹ thuật. Nó cần người chủ quy trình, một kết quả đáng kể, dữ liệu tốt, cách dùng an toàn và nhịp cải tiến về sau.

Cách wis.dom|digital™ tiếp cận

Chúng tôi bắt đầu từ hoạt động kinh doanh, không phải từ công nghệ. Cùng nhau làm rõ quy trình nào và thông tin nào ảnh hưởng lớn nhất tới khách hàng, hiệu quả và tăng trưởng. Chỉ sau đó mới quyết định năng lực số, tích hợp hay tự động hóa nào là hợp lý, và chúng sẽ được duy trì ra sao.

Câu hỏi thường gặp

Quy trình nào nên tự động hóa trước?

Các quy trình lặp lại với quy tắc rõ ràng, dữ liệu sẵn có và hiệu quả đo được. Những bước có nhiều thao tác chuyển thủ công, kiểm tra lặp lại hoặc chờ đợi không cần thiết là hấp dẫn nhất.

Quy trình có phải chuẩn hóa hoàn toàn không?

Không. Trường hợp thông thường phải rõ ràng. Ngoại lệ thật sự vẫn có thể tồn tại, nhưng phải nhận diện được và chuyển tới người có thẩm quyền quyết định.

Khi nào giải pháp học máy tốt hơn tự động hóa cổ điển?

Khi nội dung cần được diễn giải, tóm tắt hoặc phân loại và vẫn kiểm soát được chất lượng. Với nhiều bước ổn định, rủi ro cao hoặc cần kiểm toán, quy tắc xác định vẫn là lựa chọn tốt hơn.

Nguồn và tham chiếu biên tập

• KfW Research, KfW SME Digitalisation Report 2024
• Google Search Central, AI features and your website

Hasan H. Hasic

Hasan H. Hasic là doanh nhân, cố vấn và Key Person of Influence tại wis.dom|bridge™. Ông tập trung kết nối sự rõ ràng trong kinh doanh, cấu trúc bền vững và việc triển khai số tạo ra giá trị đo được trong công việc hằng ngày.